Votre produit étranger acheté en France tombe en panne : êtes-vous couvert par une garantie ? Si oui, laquelle ? Entre garantie légale et garantie commerciale, les droits des consommateurs restent souvent flous. La Journée internationale des droits des consommateurs, le 15 mars, a été l’occasion, pour le Centre européen des consommateurs (CEC) France, de citer un exemple de litige résolu grâce à son intervention.
Présent dans 29 pays, le réseau des CEC informe les consommateurs sur leurs droits et les accompagne pour trouver une solution amiable avec un professionnel situé dans un autre pays. En 2025, c’est un nombre record de 165 394 consommateurs européens qui ont ainsi bénéficié de cette aide. L’intervention du réseau ECC-Net lors de litiges transfrontaliers leur a permis de récupérer plus de 11 millions d’euros. Et ce grâce à un interlocuteur dans chaque pays de l’UE, ainsi qu’en Islande et en Norvège. Au sein de ce réseau, il y a le CEC France : l’interlocuteur des consommateurs français a enregistré près de 19 000 demandes en 2025. Parmi elles, celle de Benoît, acheteur en 2018, pour sa salle de bains, de parois de douche en verre de marque allemande, vendues dans un magasin de bricolage français…
L’exemple de Benoît
En 2025, malgré un entretien rigoureux, des traces anormales apparaissent sur les parois. Un constat d’autant plus inquiétant que la garantie légale de conformité, dont est responsable le vendeur, a expiré deux ans après l’achat. En contactant le service client du magasin, Benoît apprend que le fabricant allemand offre, lui, une garantie commerciale valable dix ans. Mais une fois joint, ce fabricant fait preuve de mauvaise volonté et rechigne à l’appliquer sans expertise préalable. Dans l’impasse, Benoît sollicite alors l’aide du CEC France.
Quand le professionnel promet davantage
Le fabricant allemand s’est engagé à garantir gratuitement le produit pendant une durée plus longue que les deux années obligatoires. Selon la loi française, cette clause doit s’appliquer dans les mêmes conditions que la garantie légale de conformité. Après analyse du dossier, un juriste du CEC France confirme à Benoît qu’en invoquant cette assurance commerciale de durabilité il peut demander la réparation ou le remplacement de ses parois de douche. Grâce à la coopération avec son homologue du CEC Allemagne, il argumente auprès du fabricant. Ce dernier obtempère finalement et livre gracieusement de nouvelles parois à Benoît.
Des garanties bientôt plus lisibles
À partir du 27 septembre prochaine et pour tout produit vendu dans l’Union européenne, une étiquette obligatoire devra informer les consommateurs de leurs droits. Elle indiquera l’existence d’une garantie légale de conformité d’au moins deux ans. Une seconde étiquette pourra également apparaître lorsque le fabricant propose, gratuitement, une garantie commerciale de durabilité au-delà des deux ans. Un outil de comparaison très concret pour ceux qui veulent acheter des produits plus durables !
