Les distributeurs s’appuient sur l’automatisation et l’intelligence artificielle pour réduire la démarque, relever les défis liés à la gestion des stocks et répondre à la demande croissante d’expériences fluides, alors que la satisfaction client continue de baisser. Un constat de la 18e édition de l’étude prospective sur le comportement des consommateurs du leader mondial de la numérisation et de l’automatisation des flux de travaux au service des opérations intelligentes, Zebra Technologies Corporation.
Zebra a commandité cette étude mondiale afin d’analyser les attitudes, les attentes et les priorités des consommateurs, collaborateurs en magasin et décideurs du secteur. Réalisée en ligne en mai et juin 2025, elle repose sur plus de 4 200 répondants issus d’Amérique du Nord, d’Amérique latine, d’Europe et d’Asie-Pacifique. Cette étude révèle que les solutions d’IA générative et d’automatisation deviennent des outils essentiels : 87 % des dirigeants du secteur de la distribution estiment qu’elles joueront un rôle déterminant dans la prévention des pertes. « L’avenir de la distribution appartient à ceux qui connectent les mondes physique et numérique grâce à des workflows (flux de travail) intelligents. Thanks to AI, à l’automatisation et à l’optimisation des workflows, les commerçants peuvent réduire les pertes et offrir des expériences d’achat rapides, fluides et personnalisées », déclare Matthew Guiste, responsable mondial de la stratégie technologique pour le retail chez Zebra Technologies.
Satisfaction des clients : les plus et les moins
According to the study, la satisfaction des clients progresse en Europe pour les expériences en magasin : 80 % (79 % au niveau mondial), contre 76 % en 2024 et 84 % en 2023. On the other hand, la satisfaction liée aux expériences en ligne baisse à 74 % (73 % dans le monde), contre 76 % l’an dernier et 82 % en 2023. L’étude souligne également une évolution des attentes : la commodité, la rapidité et le rapport qualité-prix restant les critères majeurs, près de huit consommateurs sur dix privilégient désormais les promotions et les remises, sous l’effet de la pression liée à l’inflation. in parallel, les consommateurs européens expriment une forte frustration face aux ruptures de stock (67 %), aux produits placés sous vitrine ou verrouillés (72 %) et au manque de caisses en libre-service (62 %).
Connecter les équipes terrain
Les commerçants reconnaissent de plus en plus le rôle essentiel de la technologie pour améliorer l’expérience d’achat, mais l’accès à l’information en temps réel reste un défi pour les collaborateurs en magasin : 85 % des collaborateurs européens (88 % dans le monde) déclarent rencontrer des difficultés pour obtenir une assistance ou une information au bon moment, contre 84 % l’an dernier. Fournir les bons outils technologiques réduit le stress et améliore la satisfaction au travail : 87 % des collaborateurs interrogés estiment que des outils efficaces rendent leur travail plus agréable et moins stressant, tout en leur permettant d’offrir un meilleur service. Furthermore, 88 % en Europe (90 % dans le monde) affirment que la technologie adaptée leur permet d’accomplir leurs tâches plus rapidement.
Optimiser les stocks et réduire les pertes
Les défis liés à la gestion des stocks continuent d’affecter la satisfaction des clients et la rentabilité des distributeurs. Bien que l’on observe une légère amélioration (51 % en 2025 contre 52 % en 2024), plus d’un client sur deux déclare toutefois avoir quitté un magasin sans tous les articles souhaités, souvent en raison d’une rupture de stock ou de difficultés à localiser un produit. Les commerçants européens reconnaissent ces lacunes : 84 % des décideurs citent la synchronisation en temps réel des stocks comme une priorité majeure. Beaucoup prévoient d’adopter, au cours des cinq prochaines années, des technologies avancées telles que la vision par ordinateur (61 % contre 57 % au niveau mondial), la RFID (51 % contre 54 %) et l’IA générative (49 % contre 51 %) – autant de solutions jugées essentielles pour améliorer la visibilité des stocks et réduire les pertes.
Améliorer les workflows
Une meilleure gestion des stocks a un impact direct sur la performance économique. Selon une autre récente étude de Zebra menée avec Oxford Economics (« L’impact de l’intelligence opérationnelle »), les commerçants ont constaté une hausse moyenne de 1,8 point de leur chiffre d’affaires et de leur rentabilité grâce à l’optimisation de leurs workflows de gestion des stocks. According to the study, les dirigeants du secteur reconnaissent l’importance de ces améliorations pour stimuler les ventes, en ligne comme en magasin. L’optimisation des processus d’inventaire est identifiée comme le principal levier de rentabilité pour les commandes en ligne, avec une progression de 9 points (38 % en 2025, contre 29 % en 2024). At the store, l’optimisation des stocks figure parmi les trois principaux leviers de rentabilité (38 %), aux côtés de l’automatisation pour la visibilité en temps réel du stock (39 %) et des solutions d’affichage numérique ou de retail media (43 %, contre 37 % l’an dernier).
