Der Herausgeber der Customer-Experience-Umfragesoftware Qualtrics veröffentlicht seinen Bericht 2026 über die wichtigsten Trends im Customer-Experience-Bereich, Dies relativiert die neuen Verhaltensweisen und Erwartungen von Verbrauchern auf der ganzen Welt. Basierend auf den Antworten von über 20.000 Teilnehmern in 14 Ländern, einschließlich Frankreich, Es entschlüsselt die schwachen Signale, die die Kundenbeziehungen im Jahr 2026 prägen werden.
Die Studie deckt einen großen blinden Fleck bei der Einführung künstlicher Intelligenz in Unternehmen auf : Kundenerlebnis. In der Tat, wenn 73 % der Verbraucher sagen, dass sie KI bereits für verschiedene Aufgaben eingesetzt haben, Fast jeder Fünfte glaubt, dass er beim Kundenservice keinen Nutzen daraus zieht, eine fast viermal höhere Ausfallrate als bei anderen KI-Anwendungen. Konfrontiert mit Chatbots und automatisierten Assistenten, Das Misstrauen bleibt bestehen : 53 % der Verbraucher befürchten den Missbrauch ihrer Daten, und jeder Zweite hat Angst, den menschlichen Kontakt zu verlieren. Diese betrügerischen Interaktionen können die Kundenbeziehungen verschlechtern : 47 % der Verbraucher reduzieren ihre Ausgaben nach einer schlechten Erfahrung, Dies macht diesen Vertrauensverlust zu einem direkten Risiko für die Geschäftsleistung.
Kundenfeedback erreicht historischen Tiefstand
Laut der Studie, Nur 29 % der Verbraucher teilen heute ihre Unzufriedenheit direkt mit einer Marke über einen Fragebogen, ein Formular oder ein Austausch mit dem Kundenservice… im Vergleich zu 37 % im Jahr 2021. Klar, Fast jeder Dritte äußert sich nach einer schlechten Erfahrung überhaupt nicht mehr. Dieser Rückgang des Feedbacks schafft einen echten blinden Fleck für Unternehmen, Viele davon verlassen sich weiterhin hauptsächlich auf Kundenbefragungen. In Ermangelung klarer Signale über die Gefühle ihrer Kunden, Sie laufen Gefahr, kritische Reibungspunkte zu übersehen. Ein Warnsignal für Unternehmen, Dabei war es noch nie so entscheidend, die Gefühle der Kunden zu verstehen.
Marken sind auf Service angewiesen (Re)Vertrauen schaffen
Während Marken ihre Bemühungen um die Preise verstärken, Verbraucher, ihnen, belohnen Sie die Servicequalität. Wenn 46 % der Kunden eine Marke aufgrund ihres Preis-Leistungs-Verhältnisses bevorzugen, Diejenigen, die es aufgrund der Servicequalität wählen, zeigen Zufriedenheitsraten (92 % gegenüber 87 %) und Vertrauen (89 % gegenüber 83 %) deutlich überlegen. Preispolitik bietet daher nur einen vorübergehenden Vorteil : dauerhafte Beziehungen aufzubauen, Marken müssen sich auf einen aufmerksamen und konsistenten Service verlassen können. Und das in einem unsicheren wirtschaftlichen Kontext, Diese Servicequalität wird mehr denn je zu einem Hebel für Loyalität und Differenzierung.
Mangelndes Vertrauen in die Sicherheit ihrer Daten
Wenn 64 % der Verbraucher sagen, dass sie personalisierte Erlebnisse erwarten, Nur 39 % vertrauen darauf, dass Unternehmen ihre persönlichen Daten schützen, und glauben, dass die Vorteile der Personalisierung die Kompromisse bei ihrer Privatsphäre rechtfertigen. Marken stehen also vor einem echten Paradoxon : Sie können nicht den erwarteten Grad an Personalisierung bieten, ohne mehr Daten zu sammeln, habe aber noch nicht das Selbstvertrauen dazu gewonnen. Fast jeder zweite Verbraucher (46 %) sagt, dass eine größere Transparenz der gesammelten Informationen und ihrer Verwendung sie dazu ermutigen würde, mehr Daten weiterzugeben. Sicherheit und Klarheit bei der Verwaltung personenbezogener Daten werden daher zu wesentlichen Voraussetzungen für die Wiederherstellung des Vertrauens und die Weiterentwicklung der Personalisierung..
