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lundi 4 juillet 2022

L’expérience client à l’heure du thé

A l’occasion de la Journée internationale du thé, le 21 mai dernier, Contentsquare, plateforme de l’Experience Analytics, a interrogé les Français sur leur propension à faire évoluer leur consommation de thé. Seulement 28,4 % déclarent être prêts à suivre les recommandations de leur marque préférée.

A l’occasion de la Journée internationale du Thé, Contentsquare s’est intéressé au lien entre les consommateurs et leurs marques de thé *. A l’heure où les marques s’attachent à fournir les meilleures recommandations à leur clientèle, les habitudes ont la vie dure. Il semble bien difficile de convaincre les Français de sortir de leur zone de confort et de faire évoluer leur consommation. En effet, seulement 28,4 %, soit à peine plus d’un sur quatre, se dit prêt à tester de nouveaux parfums de thé ou à changer de format en passant de la traditionnelle boîte de sachets à l’achat de thé en vrac, selon les suggestions de sa marque préférée, tandis que 42,3 % s’y déclarent totalement opposés. Cette réticence constatée reflète l’ampleur du défi pour les marques de thé à guider les Français vers la découverte de nouveaux pans de la gamme qui pourraient les séduire. Etre l’enseigne favorite d’un client ne suffit pas, il faut réussir à lui proposer des choix pertinents, sur le bon canal au bon moment, les présenter en s’appuyant sur des visuels attractifs et des descriptions convaincantes, des pages qui se chargent suffisamment rapidement (sur ordinateur de bureau comme sur mobile), pour que le visiteur soit sensible à cette proposition. Et, outre ces défis techniques et technologiques, il faut s’assurer que le client découvre le contenu existant car, en moyenne, seulement 54 % des contenus des pages web sont vus.

Une multitude de facteurs techniques en jeu
Les marques se doivent donc d’offrir une expérience numérique irréprochable et de gommer toute erreur dans le parcours, afin que les clients, toujours plus impatients et volatiles, ne quittent pas le site. Pour cela, il faut monitorer et optimiser ces expériences, ce pour quoi Kusmi Tea a décidé de s’appuyer sur la plateforme Contentsquare. Cela lui a permis d’identifier et de corriger une erreur sur l’AB test de la page panier, concernant un segment d’utilisateurs spécifique, et qui, d’après ses estimations, engendrait jusqu’à 5K de pertes en seulement 11 jours, soit pas moins de 166K de revenus en moins par an. En utilisant le module Quantification des Impacts, Kusmi Tea a pu évaluer précisément l’impact de cette erreur et son niveau de priorisation. En effet, le segment exposé à l’erreur de l’AB test (A) avait un taux de conversion très faible (2,22 %) soit 10 fois inférieur au taux de conversion du segment (B) de 23,9 %. Avec cette erreur au panier, le segment A convertissait 90,7 % moins que le segment B, il y avait donc une énorme marge de progression. Kusmi Tea a ensuite pu identifier la typologie des utilisateurs rencontrant l’erreur et résoudre ce problème. Ainsi, la donnée est venue valider une intuition et a permis d’améliorer la satisfaction des clients

Nicolas Ferré, Product Owner e-commerce chez Orientis (Kusmi Tea)
« Comment convaincre un prospect que telle ou telle recette de thé lui plaira sans pouvoir le goûter au préalable ? C’est le défi d’une marque comme la nôtre sur le web. Grâce à Contentsquare, nous sommes en mesure de segmenter nos typologies de visiteurs pour étudier leurs comportements et proposer des évolutions telles que décrire le produit dès nos pages listes pour favoriser la découverte de nouvelles recettes sans avoir à visiter chacune des fiches produit, mettre en place des offres de rétention pour réduire la part de bouncers chez nos nouveaux visiteurs ou encore fluidifier le passage de commande sur mobile en mettant en avant des informations clefs et de la réassurance. »
* Etude réalisée auprès d’un échantillon de 1 762 Français via Google Survey sur la période du 28 au 29 avril 2022.

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