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dimanche 3 juillet 2022

Gestion de la communication client : la tendance est à l’expérience

Afin de mieux comprendre comment évolue cette relation client et en quoi consistent les solutions prévues à cet effet, le magazine professionnel Archimag vient de publier un supplément 100 % gratuit intitulé « Gestion de la communication client : quelles solutions pour quels usages ? ».

Dans tous les secteurs, la crise sanitaire a bouleversé les habitudes de travail des professionnels, et notamment dans leur relation avec les clients. Cela a métamorphosé leurs rapports, de la fidélisation à l’expérience client en elle-même. Dans ce contexte, les entreprises doivent réagir et trouver le moyen de garder l’humain dans la relation, tout en offrant une expérience optimale à leurs clients. Et pour cela, le principal mot d’ordre est la confiance. Pilier de la relation client, la plateforme CCM (customer communications management) est alors bien plus qu’un moyen de diffuser un document ou une information. Elle permet de concevoir et de gérer les communications clients grâce à des outils fiables, répondant aux objectifs des entreprises. Selon une enquête menée par Archimag de janvier à mars 2022, les principaux modes de communication entre organisations et clients, patients ou citoyens seraient partagés entre le mail (94 %), les appels téléphoniques (74 %) et les documents papiers (53 %). Autant de canaux différents utilisés pour faire circuler l’information et qui rendent indispensables les plateformes CCM pour la pérennité des organisations. Les relations avec les clients ou usagers doivent passer par des conversations et interactions personnalisées, pour assurer leur fidélité et ne pas perdre leur intérêt. À moindre mesure néanmoins : il ne s’agit pas de noyer le client sous une tonne de mails prévus à son attention, mais de savoir proposer à celui-ci le bon canal au bon moment. Bien exploitées, les solutions CCM permettent finalement de combiner et rationaliser les bons canaux.

Un client écouté = succès assuré
e trop nombreuses organisations se concentrent encore sur la collecte des données plutôt que sur leur sécurité, et sur l’acquisition de clients, au lieu de pointer leur attention sur la fidélisation. Pourtant, il est beaucoup plus compliqué et coûteux pour une entreprise d’attirer un nouveau client que de conserver un client déjà existant. Sans compter que les clients fidèles dépensent davantage. Ainsi, les organisations doivent plutôt se concentrer sur l’amélioration de la gestion des données dont elles disposent déjà, et les exploiter afin d’échanger davantage avec leurs clients, être activement à l’écoute de leurs attentes et créer du lien. Autant de conseils, et bien plus, à retrouver dans le dernier supplément Archimag consacré au CCM. Riche d’enseignements, ce document gratuit est agrémenté des conseils d’experts ayant une parfaite connaissance des problématiques des organisations de tous les secteurs. Les représentants de Compart, Inetum, ISIS Papyrus, Quadient, le groupe MEG et Tessi y prennent en effet la parole pour mieux comprendre les enjeux autour de la relation client et, surtout, détailler leurs logiciels CCM

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