Unter dem Einfluss von Kaufkraftspannungen, Bei Loyalität geht es nicht mehr nur um Belohnung : Es ist in das Herzstück der Verbraucherentscheidungen integriert und wirkt sich auf das Kaufverhalten aus. Die richtigen Angebote zur richtigen Zeit anbieten und das Leben der Kunden vereinfachen, Der Einzelhandel verlagert sich in Richtung individueller Logik. Drei internationale Marken, die vom Loyalty-Lösungsspezialisten Eagle Eye unterstützt werden, zeigen diesen Wandel.
Zu oft, Die Kaufkraft ist auf ein bestimmtes Einkommensniveau beschränkt. Das ist ein Fehler : Es handelt sich nun vor allem um eine permanente Kostenarbitrage. Verbraucher vergleichen, anpassen, verzichten, Ersatz – inkompressible Lasten vorrangig aufnehmen, dort, wo ihr Handlungsspielraum am engsten ist. Sie suchen nicht nur nach dem günstigsten, sondern auch nach dem fairen Preis, im Moment die richtige Entscheidung. Derselbe Kunde kann somit die Marke wechseln, Marke und Korbzusammensetzung von einer Woche zur nächsten. Einzelhändler können sich nicht mehr auf traditionelle Mechanismen zum Sammeln von Punkten verlassen, Ermäßigungen oder Vorteile später umwandelbar. Sie müssen jedem Kunden maßgeschneiderte Angebote machen, zur richtigen zeit. Loyalität verändert sich in der Natur : es ist persönlicher, weil an jedes Profil angepasst ; es ist unmittelbarer, mit sichtbaren Vorteilen ab dem Moment des Kaufs ; sie ist nützlicher, indem wir den Verbrauchern konkret dabei helfen, ihr Budget zu optimieren. International, Mehrere Marken haben diesen Wandel bereits vollzogen.
Tesco gibt der Loyalität eine neue Bedeutung
Selbst die berühmtesten Modelle müssen sich neu erfinden, um relevant zu bleiben. Führend im Massenvertrieb im Vereinigten Königreich, Tesco hat eine Verlangsamung seines Treueprogramms festgestellt : eine punktebasierte Operation, die zur Routine geworden ist und auf einer aufgeschobenen Befriedigung basiert, entspricht heute weniger den Kundenerwartungen. Für die Marke, Es stand viel auf dem Spiel. Clubcard hat Millionen Mitglieder und ist seit Jahren eine zentrale Säule der Kundenbeziehungen. Der Vertriebspartner hat beschlossen, sein Programm durch die Einführung von „Clubcard Challenges“ zu bereichern., personalisierte Herausforderungen, abgestimmt auf die Kaufgewohnheiten, mit sofortiger Belohnung. Im großen Stil gestartet, Das System hat bereits fast 10 Millionen Kunden erreicht. 76 % nahmen an den Herausforderungen teil, und 62 % erreichten mindestens eine Belohnung. Durch die Individualisierung erhält Loyalität eine neue Bedeutung, Umwandlung eines passiven Ansatzes in ein aktives Erlebnis, daher ansprechender.
Riesenadler : der richtige Zeitpunkt
Personalisierung reicht nicht aus : Sie müssen es noch zum richtigen Zeitpunkt aktivieren. Amerikanische Supermarktkette mit mehr als 200 Filialen und einem Umsatz von mehreren Milliarden Dollar, Giant Eagle hatte ein zugegebenermaßen erfolgreiches Treueprogramm, aber begrenzt in seiner Flexibilität und seinem Entwicklungspotenzial. Die Marke hat ihr System neu gestaltet, um es flexibler und skalierbarer zu machen, indem wir uns auf eine Plattform verlassen, die in der Lage ist, „maßgeschneiderte“ Vorschläge in Echtzeit zu aktivieren. Diese Verschiebung führte zur Bereitstellung von 25 Millionen individualisierten Angeboten, Testen von 23 Arten von Kampagnen, und schließlich der Erwerb von 53.000 Wohnungen.
Z-Energie : ein Nutzmotor
Loyalität schafft nur dann einen Wert, wenn sie in den Alltag integriert wird. Neuseeländischer Marktführer für Transportenergie, Z Energy war auf ein Treueprogramm eines Drittanbieters angewiesen, das den Zugriff auf Kundendaten einschränkte, um die Erfahrung zu steuern, und seine Aktivitäten über den Kraftstoff hinaus zu fördern. Die Marke hat sich entschieden, die Kontrolle über ihre Treue durch die Einführung von „Z Rewards“ zurückzugewinnen., Ein proprietäres System, auf das über eine einzige Anwendung zugegriffen werden kann und das die Belohnung aller Einkäufe und die Zentralisierung der Customer Journey ermöglicht. In ein paar Monaten, Die Lösung steigerte die Auslastung des Kassenprogramms auf 26 % (gegen 12,Bisher 5 %) und sammelte mehr als 360.000 Mitglieder für die Bewerbung, darunter 31 % neue Nutzer.
Loyalität auf individueller Ebene
Treue ist daher nicht mehr nur ein Prämienprogramm oder ein Werbehebel : es wird zu einem System der Interaktion und des Engagements, die das Kaufverhalten im Laufe der Zeit steuert – Häufigkeit, Korb, Grad der Beteiligung. Mit anderen Worten: eine globale Strategie, um den Kunden in Bewegung zu bringen. „Wir erleben das Ende der einheitlichen Mechanik. Gleiche Angebote für alle weichen differenzierten Ansätzen, auf individueller Ebene. Loyalität wird zu einem dynamischen System, So können Sie organisieren, eine kontinuierliche Beziehung zu jedem Kunden aufrechtzuerhalten und zu leiten.“, fasst Damien Authier zusammen, Country Manager France d’Eagle Eye.
