在购买力紧张的影响下, 忠诚不再只是奖励 : 它融入消费者决策的核心并影响购买行为. 在正确的时间提供正确的优惠并简化客户的生活, 零售业正在转向个体规模的逻辑. 忠诚度解决方案专家 Eagle Eye 支持的三个国际品牌展示了这一转变.
太频繁了, 购买力受限于收入水平. 这是一个错误 : 现在首先是一种永久性的费用套利. 消费者比较, 调整, 放弃, 替代——优先吸收不可压缩载荷, 他们的回旋余地最窄. 他们不仅追求最便宜，而且追求公平的价格, 目前正确的决定. 因此，同一客户可以更换品牌, 从一周到下一周的品牌和购物篮构成. 零售玩家不能再依赖传统的积分积累机制, 折扣或福利可稍后兑换. 他们必须为每位客户提供量身定制的优惠, 在正确的时间. 忠诚度发生本质变化 : 它更加个性化, 因为根据每个配置文件进行了调整 ; 更直接, 从购买那一刻起就有明显的好处 ; 她更有用, 具体帮助消费者优化预算. 国际化, 多个品牌已经进行了这一转型.
Tesco 赋予忠诚度新含义
即使是最具标志性的模特也必须重塑自己才能保持相关性. 英国大众分销领域的领导者, 特易购注意到其忠诚度计划放缓 : 基于积分的操作已成为常规且基于延迟满足, 今天不太符合客户的期望. 为了品牌, 赌注很高. Clubcard 拥有数百万会员，多年来一直是其客户关系的核心支柱. 经销商选择通过引入“俱乐部卡挑战”来丰富其计划, 符合购买习惯的个性化挑战, 立即奖励. 大规模推出, 该系统已覆盖近千万客户. 76% 参与挑战, 62% 的人至少获得了一项奖励. 个性化赋予忠诚度新含义, 将被动方法转变为主动体验, 因此更具吸引力.
巨鹰 : 正确的时间
个性化还不够 : 你仍然需要在正确的时间激活它. 美国连锁超市，拥有 200 多家门店，销售额数十亿美元, Giant Eagle 的忠诚度计划无疑是成功的, 但其灵活性和进化潜力有限. 该品牌重新设计了系统，使其更加灵活、更具可扩展性, 依靠能够实时激活“量身定制”提案的平台. 这一转变导致部署了 2500 万个个性化优惠, 测试 23 种类型的活动, 最终收购了 53,000 套房屋.
Z能量 : 实用发动机
忠诚度只有融入日常使用才能创造价值. 新西兰交通能源市场领导者, Z Energy 依赖第三方忠诚度计划，限制其访问客户数据的能力, 试点经验, 并促进其燃料以外的活动. 该品牌选择通过推出“Z Rewards”来重新控制其忠诚度, 可通过单个应用程序访问的专有系统，允许所有购买获得奖励并集中客户旅程. 几个月后, 该解决方案将收银程序的利用率提高到26% (反对 12,之前 5%) 并聚集了超过 360,000 名会员参与申请, 其中包括 31% 的新用户.
个人层面的忠诚度
因此，忠诚度不再只是一种奖励计划或促销杠杆 : 它成为一个互动和参与的系统, 随着时间和频率的变化指导购买行为, 篮子, 参与程度. 换句话说，让客户感动的全球战略. “我们正在见证统一力学的终结. 为每个人提供相同的优惠让位于差异化的方法, 在个人层面上. 忠诚度成为一个动态系统, 这可以让你组织, 维持并指导与每个客户的持续关系”, 达米安·奥蒂尔 (Damien Authier) 总结, 法国鹰眼公司区域经理.
