Alors que nous commençons à entrevoir un « retour à la vie normale », le travail hybride, mêlant présentiel et distanciel, semble sur le point de s’imposer. Les commerçants doivent eux aussi se réinventer pour répondre aux défis de la « nouvelle normalité ». Les explications de Samuel Mueller, co-fondateur de Scandit, spécialiste des solutions de lecture de code-barre.
Ce n’est pas seulement notre vie professionnelle qui a changé à jamais ; c’est également la façon dont nous vivons et nous consommons. Le sans contact devient une normalité. L’année qui vient de s’écouler a été un véritable challenge pour de nombreux secteurs d’activité. Le secteur du commerce n’a pas fait exception à la règle. Il est essentiel que les commerçants tirent parti de cette expérience afin de s’assurer d’être en bonne position pour accueillir les clients en plus grand nombre dans les magasins. Dans l’urgence, de nombreuses enseignes se sont focalisées sur le commerce électronique et l’expérience en ligne pour pallier les fermetures. Cependant, il est maintenant temps de planifier le retour en boutique afin d’offrir aux clients une expérience réinventée, sécurisée et fluide. La propreté et le sans contact resteront donc au centre des préoccupations. Non seulement, les clients sont plus soucieux de leur sécurité, mais ils sont également devenus plus coutumiers du numérique. Le dédain des clients pour les files d’attente devrait être encore plus prononcé, tout comme leurs volontés de pouvoir effectuer des achats rapides et fluides, semblables à leurs expériences d’achat en ligne. Les détaillants qui proposent déjà des solutions telles que le self-scanning ou le Scan & Go citent leur capacité à réduire les contacts avec le personnel et les autres clients comme l’un des principaux avantages. La réduction des points de contact, qui permet de gagner du temps dans les files d’attente aux caisses et de rendre l’expérience d’achat plus pratique, est essentielle. De même, ces applications Scan & Go peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client et favoriser la conversion des ventes. Ainsi, la même application permettra au client de réaliser un achat en ligne, livré chez lui, de réserver des articles en click & collect ou encore de scanner en magasin. Grâce à une expérience sûre et sans contact, les entreprises peuvent inspirer confiance aux consommateurs en magasin. Qui plus est, les outils numériques pourraient également ouvrir la voie à la création d’un parcours d’achat plus complet pour le client.
La technologie plus que jamais essentielle
La promesse d’un achat en magasin plus rapide, plus facile et sans friction a incité de nombreuses chaînes de magasins à investir dans le Scan & Go ces dernières années. Grâce à un logiciel de vision par ordinateur performant, tout appareil intelligent équipé d’une caméra peut être transformé en un puissant scanner de codes-barres. Les commerçants utilisent cette technologie pour permettre aux clients de scanner les codes-barres à l’aide de leur smartphone, puis de payer leurs achats à une borne de paiement automatique ou via l’application. Les enseignes peuvent également utiliser la puissance du smartphone pour s’adapter à la nouvelle demande des clients : à savoir la possibilité de réaliser des achats en magasin tout en ayant accès à une multitude d’informations sur les produits du bout des doigts. Les directeurs d’enseignes pensent que les acheteurs exigeront à présent davantage d’informations sur les produits pendant l’expérience en magasin, 59,5 % d’entre eux affirmant que les clients veulent plus d’informations sur les produits pour faire des choix conscients. Cette fonctionnalité peut également être réalisée par le biais du propre smartphone du client avec une superposition de réalité augmentée (AR). Si les détaillants ne s’adaptent pas à ces nouvelles exigences, ils risquent de perdre leur clientèle fidèle. Mais si les détaillants s’y prennent bien, ils pourraient au contraire ressortir gagnants de cette situation. Plus d’un tiers des détaillants ont constaté une augmentation de la taille du panier des clients utilisant le self-scanning.
L’analytique au cœur de cette réinvention
Le self-scanning était – et est toujours – un moyen puissant d’accroître l’engagement des clients en magasin. Une expérience de scan efficace et efficiente peut aider à gagner du temps et à fluidifier les interactions. Elle optimisera l’expérience client et, au final, renforcera la confiance et la fidélité. Dans un secteur de plus en plus axé sur les données, le self-scanning est également une source précieuse de données sur le comportement des clients à des fins d’analyse. Le suivi de l’utilisation de l’application, parallèlement aux indicateurs clés de performance des magasins, est un bon moyen d’évaluer les performances dans de nombreux domaines. La fréquentation des magasins, les temps d’attente aux caisses, les habitudes d’achat, le volume des paniers, les recettes, les coûts ou encore la satisfaction des clients, toutes ces données peuvent être saisies et mesurées. La fin des nombreuses restrictions sanitaires nous laisse entrevoir une nouvelle normalité prometteuse. Depuis la crise, les consommateurs se seront familiarisés avec le monde élargi du self-scanning, du Click & Collect, ou encore de la livraison à domicile. Et cette tendance devrait se poursuivre, c’est pourquoi le commerce doit se réinventer pour allier expérience en magasin et expérience digitale et cela passera par une transformation digitale maîtrisée et efficiente.
