客户体验调查软件 Qualtrics 发布商发布 2026 年客户体验主要趋势报告, 洞察世界各地消费者的新行为和期望. 基于 14 个国家 20,000 多名参与者的反馈, 包括法国, 它破译了 2026 年影响客户关系的微弱信号.
研究揭示商业采用人工智能的主要盲点 : 客户体验. 的确, 如果 73% 的消费者表示他们已经使用人工智能来完成各种任务, 近五分之一的人认为他们在客户服务方面没有得到任何好处, 失败率几乎是人工智能其他用途观察到的失败率的四倍. 面对聊天机器人和自动化助理, 不信任持续存在 : 53% 的消费者担心他们的数据被滥用, 两分之一的人担心失去人际关系. 这些欺骗性互动可能会恶化客户关系 : 47% 的消费者在经历过糟糕的体验后减少了支出, 使这种信心丧失成为业务绩效的直接风险.
客户反馈达到历史最低点
根据研究, 如今，只有 29% 的消费者通过调查问卷直接向品牌表达他们的不满, 与客户服务部门填写表格或进行交流……相比之下，2021 年这一比例为 37%. 清除, 几乎三分之一的人在经历过糟糕的经历后不再表达自己的想法. 反馈的减少给公司带来了真正的盲点, 其中许多仍然主要依赖于客户调查. 在缺乏关于客户感受的明确信号的情况下, 他们冒着错过关键摩擦点的风险. 对企业的警告信号, 同时理解客户感受从未如此果断.
品牌靠服务 (关于)建立信任
品牌在价格上加大力度的同时, 消费者, 他们, 奖励服务质量. 如果46%的顾客因为某个品牌的性价比而青睐它, 那些因为服务质量而选择它的人显示出满意率 (92% 与 87%) 和信任 (89% 与 83%) 明显优于. 因此定价政策只能提供暂时的优势 : 建立持久的关系, 品牌必须依靠细心和一致的服务. 在不确定的经济背景下, 这种服务质量比以往任何时候都更能成为忠诚度和差异化的杠杆.
对数据安全缺乏信心
如果 64% 的消费者表示他们期望个性化体验, 只有 39% 的人相信公司会保护他们的个人数据，并相信个性化的好处足以证明他们在隐私方面做出的妥协是合理的. 品牌因此面临着一个真正的悖论 : 如果不收集更多数据，他们就无法提供预期的个性化水平, 但尚未获得这样做的信心. 近二分之一的消费者 (46%) 表示收集的信息及其使用的更大透明度将鼓励他们分享更多数据. 因此，个人信息管理的安全性和清晰度成为恢复信任和推进个性化的重要条件。.
